Nuestras Capacidades

 

CONTACTO pone a disposición de su empresa todo el conocimiento y experiencia para brindar a sus clientes un servicio de excelencia. Contamos con el know how en administración de servicios de Call Center, con agentes capacitados para ofrecer los más altos estándares de atención, y la tecnología y herramientas que les permiten solucionar eficientemente todos los requerimientos de sus clientes.

Con CONTACTO, su empresa accede a nuestro liderazgo tecnológico y a la más moderna infraestructura de telecomunicaciones, que garantiza la seguridad y confiabilidad en la operación de sus servicios

 

1. Agentes de Call Center

 

El proceso de selección que CONTACTO realiza, junto con la permanente capacitación y control de calidad de nuestros agentes, son las bases que nos permiten asegurar un nivel de servicio y de atención de primer nivel.

Nuestros Agentes de Call Center
Con el propósito de entregar un servicio de excelencia, CONTACTO cuenta con agentes de variados niveles de especialización, para asignarlos eficientemente en los servicios de acuerdo a la naturaleza de éstos y a las habilidades requeridas para su atención. Esto nos permite adecuarnos plenamente a las necesidades de las empresas que contratan nuestros servicios.
CONTACTO proporciona a sus agentes todas las herramientas necesarias para que puedan desarrollar altos estándares de atención, los que son medidos permanentemente para potenciar fortalezas o mejorar falencias.

Proceso de Reclutamiento y Selección
Para CONTACTO la selección adecuada del personal es fundamental. Buscamos agentes que presenten habilidades naturales para el negocio, de manera de potenciarlas y desarrollarlas aún más. Para ello, reclutamos a las personas adecuadas, de acuerdo al perfil específico requerido para cada servicio.

Capacitación
Se enfoca principalmente a transmitir toda la información acerca de los productos de la empresa que contrata nuestros servicios, para que el agente pueda resolver todas las inquietudes de los clientes con el mejor servicio. Este proceso también abarca áreas genéricas, tales como técnicas de vocalización, de dicción, de atención, de ventas, y otras vinculadas al propio servicio que se atenderá.

Supervisión y Control
Cada plataforma de servicio está a cargo de un supervisor, quien controla que se entregue el servicio en forma exitosa y de acuerdo a los estándares requeridos por nuestros clientes.
Además, mediante una herramienta de control en línea, el supervisor puede monitorear permanentemente los niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un servicio y las llamadas en espera, entre otros.

 

2. Control de Calidad

 

Esta área está encargada de detectar, corregir y fortalecer, en forma oportuna, aquellos puntos débiles que se deriven de cualquier servicio. La evaluación abarca dos áreas: la calidad y calidez de la atención y el nivel de la información que el agente proporciona a sus clientes.
Este control lo realizan profesionales especializados, con la tecnología apropiada para registrar, evaluar y monitorear aleatoriamente las llamadas, lo que asegura el cumplimiento de los estándares de atención que nuestros clientes nos solicitan.

Proceso de Control de Calidad
Se evalúa en forma periódica y aleatoria a los agentes de nuestros distintos servicios sobre la base de una pauta única, que evalúa su actitud y gestión. Posteriormente, se entregan estos informes a los agentes.
Con estas evaluaciones también se realizan informes estadísticos, para hacer un seguimiento a los agentes y asegurarnos que puedan mejorar. Estamos en constante comunicación con el área de capacitación, para reforzar aquellos puntos donde se presentan debilidades.

Sistema de Grabación
Es una herramienta de apoyo a la gestión de control de calidad. Consiste en un conjunto de componentes que permiten evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y además efectuar grabaciones de seguridad.

 

3. Tecnología de Vanguardia

 

CONTACTO posee la tecnología y herramientas necesarias para atender y administrar grandes volúmenes de llamados, integrando toda la información de manera eficiente y con menores costos.
Nuestra capacidad de integración de sistemas nos permite ofrecer una solución flexible ante las necesidades específicas de nuestros clientes y entregar todo tipo de servicios, durante las 24 horas, los 365 días del año, según requerimiento.

PABX
Centrales telefónicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes (ACD).

IVR (Interactive Voice Response)
Puerta de entrada a nuestro sistema, donde damos la bienvenida a través de menús de voz automáticos. Interactúa con el cliente, automatiza llamados y optimiza la atención, con menores costos.
Cuando el servicio lo requiera se puede utilizar el IVR (menú de opciones) para brindar una atención completamente automatizada o para derivar el llamado a un agente con toda la información recopilada con el IVR.

CTI (Computer Telephone Integration)
Permite la interacción de la central telefónica e IVR con la plataforma de los agentes, toma los datos que capturó el IVR y asigna la llamada inteligentemente al agente más capacitado para resolver esa consulta.

CRM (Customer Relationship Management)
Plataforma que interactúa con las bases de datos de los clientes, registra las transacciones y lleva un historial de éstas.
Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión.

Sistema de Grabación
Herramienta de apoyo a la gestión de Control de Calidad. Permite evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y efectuar grabaciones de seguridad de las conversaciones.

Discadores
Optimiza las llamadas de salida, discando números automáticamente desde una base de datos y transfiriendo la llamada a los agentes.

Discador asistido: Entrega la llamada cuando el agente lo solicita.
Discador predictivo: Entrega la llamada cuando el agente está disponible.
Discador progresivo: Estima el tiempo que el agente demora en una llamada y sobre la base de esos tiempos envía la llamada al agente. Traspasa la llamada al agente sólo cuando contesta una voz humana, filtrando tonos de fax y números ocupados, entre otros.

Call Center Pulse
Herramienta de presentación gráfica de reportes en tiempo real, que permite el acceso a la mayoría de las estadísticas telefónicas, control de los niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un servicio, las llamadas en espera, entre otros servicios.

Internet Suite
Es una herramienta que permite la interacción del Centro de Contactos con Internet en un mismo nivel que el canal telefónico. De esta forma, las empresas amplían los medios de interacción con sus clientes y éstos reciben una atención multicanal. Administra correos electrónicos, chat, web call back y voz sobre IP.

E-Mail: Responde consultas vía e-mail en forma personalizada. Compatible con un amplio rango de servidores de correo. Dirige los emails entrantes hacia el agente más apropiado, de acuerdo con el contenido del mensaje, al igual que una llamada telefónica.
Web Call Back: Permite a los clientes que están visitando una página web agendar un contacto con el agente de Call Center en el momento más conveniente para ellos. Transforma el sitio web de una compañía en un sitio de servicio interactivo para sus clientes, dándoles gran flexibilidad de interacción.
Chat: Ofrece la posibilidad de comunicarse con los agentes de Call Center vía sesiones de chat, eliminando el inconveniente de desconectarse de un sitio para comunicarse con el agente a través de la línea telefónica.
Web Call Through (Voz IP): Permite a los usuarios de Internet entablar comunicaciones de voz con agentes de Call Center a través de su computador.

 

4. Seguridad y Respaldo

 

Los datos están sujetos a un riguroso proceso de almacenamiento y control de acceso. Se ubican en servidores estratégicos de alta disponibilidad, tanto de datos como de aplicaciones. Se realiza doble respaldo mediante procesos automáticos, que funcionan de acuerdo a las políticas definidas y son almacenados en bodegas de seguridad.